Dit document beschrijft de procedure voor de beoordeling en selectie van externe leveranciers conform ISO/IEC 17025:2017 §6.6.

Borgen dat uitsluitend leveranciers worden gebruikt die aantoonbaar voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen voor producten en diensten die van invloed zijn op de meetresultaten van het laboratorium.

Alle leveranciers van kritische verbruiksmaterialen, ijkgewichten, meetapparatuur, kalibratie­diensten en uitbesteed laboratoriumwerk.

⚠️ Deze procedure geldt uitsluitend voor externe leveranciers (crediteuren). Klachten van of over klanten vallen buiten deze procedure en worden afgehandeld via de klachtenadministratie.

Beoordeling vindt minimaal één maal per kwartaal plaats. Een jaarevaluatie wordt opgesteld vóór 31 januari van het volgende jaar.

Gemiddelde score	Besluit	Vereiste maatregel
≥ 4,0	Goedgekeurd	Geen actie vereist
3,0 – 3,9	Voorwaardelijk goedgekeurd	Verbeterplan opstellen; herbeoordeling volgend kwartaal
2,0 – 2,9	In observatie	Formeel overleg leverancier; corrigerende actie registreren (NC-nummer)
< 2,0	Uitgefaseerd	Leverancier van goedgekeurde lijst verwijderen; alternatief selecteren

• Kwaliteit product/dienst — voldoet het geleverde aan de specificaties?
• Levertijd — wordt op tijd geleverd?
• Prijs / Kwaliteit — is de prijs-kwaliteitverhouding acceptabel?
• Bereikbaarheid — is de leverancier goed bereikbaar bij vragen/klachten?

Bij besluit "Voorwaardelijk goedgekeurd", "In observatie" of "Uitgefaseerd" worden verbeterafspraken gemaakt met de leverancier en vastgelegd met verwijzing naar het rapportnummer. Herbeoordeling vindt uiterlijk het volgende kwartaal plaats en wordt gedocumenteerd in een nieuw rapport.

ℹ️ Klachten van of over klanten worden niet via deze procedure behandeld. Daarvoor geldt de klachtenadministratie.

Leveranciers met besluit "Goedgekeurd" of "Voorwaardelijk goedgekeurd" staan op de actieve leverancierslijst. Leveranciers met besluit "Uitgefaseerd" worden verwijderd. De rapportage-tab toont te allen tijde de actuele status.

Dit document beschrijft de procedure voor het ontvangen, beoordelen en afhandelen van klachten conform ISO/IEC 17025:2017 §7.9.

Klachten van klanten op een gedocumenteerde, transparante en herleidbare wijze ontvangen, registreren en afhandelen, zodat verbeteringen in de dienstverlening worden geborgd en klanttevredenheid wordt gewaarborgd.

Alle klachten van klanten over laboratoriumprestaties, kalibratierapport inhoud, levertijd, communicatie of facturatie.

ℹ️ Klachten over of van leveranciers vallen buiten deze procedure. Daarvoor geldt de leveranciersbeoordeling.

• Klacht wordt geregistreerd met datum, klant, omschrijving en ontvangstkanaal.
• Er wordt vastgesteld of de klacht betrekking heeft op laboratoriumactiviteiten (verplicht veld, §7.9.3).
• De klant ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst.
• Elke klacht krijgt een uniek ticketnummer (formaat KL-YYYY-NNNN).

• Gegrond — is de klacht terecht? (Ja / Nee / Deels)
• Categorie — Levertijd / Kwaliteit rapport / Communicatie / Facturatie / Overig
• Ernst — Laag / Middel / Hoog

Ernst	Streefdatum afhandeling	Escalatie bij overschrijding
Laag	Binnen 20 werkdagen	Kwaliteitsmanager informeren
Middel	Binnen 10 werkdagen	Laboratoriummanager informeren
Hoog	Binnen 5 werkdagen	Directie informeren; mogelijke schorsing dienst

• Ondernomen actie wordt beschreven en vastgelegd met naam verantwoordelijke.
• Klant wordt geïnformeerd over de uitkomst (datum terugkoppeling vastleggen).
• Akkoord van de klant wordt geregistreerd (Ja / Nee / Geen reactie).
• Status wordt bijgehouden: Open → In behandeling → Afgehandeld → Gesloten.

Bij klachten over vervoersschade kunnen tot 3 foto's worden toegevoegd als bewijsdocumentatie. Deze worden opgeslagen in het klachtendossier en meegenomen in het PDF-rapport.

Elk klachtdossier wordt afgesloten met een PDF-rapport voorzien van ticketnummer (KL-YYYY-NNNN). Dossiers worden minimaal 5 jaar bewaard conform ISO/IEC 17025:2017 §7.9.6.

ℹ️ De beschrijving van deze klachtenprocedure is beschikbaar voor iedere belanghebbende conform ISO/IEC 17025:2017 §7.9.2.

Pakbon is aangemaakt.
Kies welke versie u wilt downloaden: